ИНСТРУКЦИЯ о порядке рассмотрения обращений потребителей о нарушении их прав

• 1. Основание разработки Инструкции
  1. Инструкция о порядке рассмотрения обращений потребителей о нарушении их прав в ЧТУП «Чиколетта» (далее – Инструкция) разработана на основании Закона Республики Беларусь «О защите прав потребителей» (далее - Закон).
• 2. Порядок рассмотрения обращений
  2. Инструкция определяет порядок рассмотрения заявлений, замечаний, жалоб (далее - обращения) о нарушениях прав потребителей, в том числе замечаний и предложений, изложенных в книге замечаний и предложений. 3. Действие Инструкции не распространяется на ведение работы по обращениям потребителей, рассматриваемым в порядке конституционного, уголовного, по делам об административных правонарушениях, а также по обращениям, для которых законодательными актами Республики Беларусь установлен иной порядок направления и рассмотрения в государственных органах, иных организациях. 4. Ответственность за организацию работы с обращениями в Предприятии несет руководитель Предприятия.
• 3. Обязанности должностного лица
  5. Должностное лицо Предприятия при рассмотрении обращений обязано:

  • принимать обоснованные решения по обращениям и обеспечивать своевременное и правильное исполнение этих решений;
  • информировать заявителя о решениях, принятых по результатам рассмотрения обращений;
  • осуществлять контроль за сроками и качеством исполнения обращений;
  • принимать в пределах своей компетенции меры по восстановлению нарушенных прав, свобод и (или) законных интересов заявителей;
  • решать в установленном законодательством Республики Беларусь порядке вопросы о привлечении к ответственности лиц, по вине которых допущены нарушения прав, свобод и (или) законных интересов заявителей;
  • осуществлять систематический анализ работы с обращениями с целью выявления и устранения причин, порождающих нарушение прав, свобод и (или) законных интересов заявителей.
• 4. Направление письменных обращений
  6. Письменные обращения потребителей о нарушении их прав могут быть направлены по юридическому адресу Предприятия или на электронную почту, указанную на официальном сайте Интернет-магазина, или путём направления обращения в электронном виде через специальный раздел на сайте. 7. Письменные обращения физических лиц должны содержать:

  • наименование и (или) адрес Предприятия, куда направляется обращение;
  • фамилию, имя, отчество гражданина, данные о его месте жительства и (или) работы (учебы);
  • изложение сути обращения;
  • личную подпись гражданина.

  8. К письменным обращениям прилагаются документы, подтверждающие требования потребителя. 9. К письменным обращениям могут прилагаться копии решений (ответов), принятых (данных) ранее по обращениям, а также другие документы, необходимые для рассмотрения обращений. 10. Письменные обращения, не соответствующие требованиям настоящей Инструкции, могут быть оставлены без рассмотрения с уведомлением заявителей в пятидневный срок о причинах оставления обращений без рассмотрения. После устранения нарушений заявитель вправе вновь обратиться повторно в установленном законодательством Республики Беларусь порядке. Анонимные обращения рассмотрению не подлежат.
• 5. Сроки рассмотрения обращений
  11. Обращение должно быть рассмотрено не позднее одного месяца со дня его регистрации, а обращение, не требующее дополнительного изучения и проверки, - не позднее пятнадцати дней. При необходимости проведения специальной проверки, запроса необходимой информации ответственное лицо может продлить указанный срок, но не более чем на один месяц с одновременным уведомлением об этом заявителя. Обращения, содержащие требования об устранении недостатков товара, о замене товара ненадлежащего качества, о соразмерном уменьшении покупной цены товара ненадлежащего качества, возмещении расходов на устранение недостатков товара потребителем или третьим лицом, расторжении договора розничной купли-продажи и (или) возврате уплаченной за товар ненадлежащего качества, о возмещении убытков, причиненных ему в связи с недостатками товара и (или) расторжением договора розничной купли-продажи либо возвратом товара ненадлежащего качества должны быть рассмотрены в порядке и сроки, установленные Законом «О защите прав потребителей». При необходимости направления запросов в иностранные государства и (или) международные организации срок рассмотрения обращения может быть продлен до шести месяцев с одновременным уведомлением об этом заявителя. 12. Ответ на обращение потребителя направляется на адрес, указанный потребителем в своём обращении, либо на электронный адрес, указанный в электронном обращении.
• 6. Обращения без рассмотрения
  13. По решению руководителя Предприятия, без рассмотрения могут быть оставлены:

  • повторные обращения (устные или письменные), в которых не приводятся новые доводы или вновь открывшиеся обстоятельства, если по ним имеются исчерпывающие материалы проверок и заявителю даны ответы в установленном законодательством Республики Беларусь порядке. При этом заявителю письменно сообщается, что повторное обращение необоснованно, и переписка с ним по данному вопросу прекращается;
  • анонимные обращения, за исключением обращений, содержащих сведения о готовящемся, совершаемом или совершенном преступлении.

  14. В случае письменного отказа заявителя от своего обращения руководитель Предприятия принимает решение о прекращении по нему дальнейшей работы.

Лицом, уполномоченным рассматривать обращения покупателей о нарушении их прав, является Смагина Оксана Юрьевна